Proba samfunnsanalyse har i samarbeid med Agenda Kaupang fått forskningsmidler fra NAV for å undersøke virkningene av å digitalisere sosiale tjenester (Digisos-prosjektet i NAV). Undersøkelsen ble startet opp i 2019 og avsluttet høsten 2021, og formålet har vært å få økt kunnskap om hvordan digitalisering av sosiale tjenester påvirker brukere og saksbehandlere/veiledere.
NAVs Digisos-prosjekt er basert på et samarbeid mellom kommune og stat og ble startet opp i 2017. Målet med prosjektet var å gjøre det mulig for alle brukere av NAVs sosiale tjenester å søke om økonomisk sosialhjelp digitalt, å få innsyn i egen sak og ha digital kontakt med NAV. Vår studie har særlig handlet om innføring av digital søknad, ettersom det kun var denne delen som var innført da vi startet studien.
Vi erfarer at brukergrensesnittet for utfylling av digital søknad er enkelt, men at vedleggsløsningen har vært vanskelig for mange og til dels har hatt en dårlig funksjonalitet. Når brukerne mestrer vedleggsløsingen, erfarer de ansatte at saksbehandlingsprosessen er betraktelig effektivisert. Effektiviseringen har i stor grad sammenheng med redusert behov for skanning av dokumenter og at nødvendig informasjon i saken er lett tilgjengelig.
Vi finner at god lederforankring er viktig for å lykkes med innføring av digital søknad, og at NAV-kontorene har erfart at det er viktig å bruke mye tid på opplæring og informasjon til veiledere i forbindelse med innføringen. Videre erfarer de at det har vært hensiktsmessig å prioritere ressurser til å veilede brukere i forbindelse med innføring av digital søknad.
Sosialhjelpsmottakere er en mangfoldig gruppe med svært ulike forutsetninger for å ta i bruk digitale løsninger. Vi finner at mange brukere er fornøyde med å kunne søke digitalt, og opplever mestring når de får til å bruke den digitale løsningen. Men noen brukere mestrer ikke digitale løsninger. Det gjelder særlig personer med svak digital kompetanse, manglende forvaltningsforståelse og/eller svake norskferdigheter. Svake lese- og skriveferdigheter kan også medføre problemer med å ta i bruk løsningen. En del brukere mangler elektronisk ID, og for dem er det ikke mulig å søke digitalt. Det er også noen brukere som vegrer seg for å bruke digitale løsninger fordi de ikke har tillit til at søknaden kommer frem.
Vi finner at det er svært viktig at NAV tar hensyn til at noen brukere ikke mestrer digitale løsninger og sikrer at disse ikke opplever tjenestene som mindre tilgjengelige. Dersom NAV-kontoret ønsker at en høy andel skal søke digitalt, er det viktig at dette følges av gode og tilpassede veiledningstiltak. Mange veiledere erfarer at brukere med lav digital kompetanse i dag ofte får hjelp av familie og nettverk. Det kan være uheldig for brukerne at de må involvere andre i svært personlige forhold.
Det er er enkelte elementer knyttet til funksjonalitet ved digital søknad som kunne vært forbedret. Vi mener at NAV kontorene har behov for å ha en mer systematisk tilnærming for å avdekke og løse utfordringer som oppstår.
Vi finner at digital søknad først og fremst er knyttet til saksbehandling av søknaden og i mindre grad har betydning for omfang av personlig kontakt mellom bruker og veileder. Innføring av digital søknad gjør det imidlertid mulig for veilederne å ha færre fysiske møter med brukerne, og enkelte forteller om mindre kontakt og at det er lettere å utsette møter. Vi mener derfor det er viktig at veilederne er oppmerksomme på behovet for fysiske møter og er bevisste på hvilke møter som kan gjennomføres over telefon/video og hvilke som bør avholdes fysisk.
Sommeren 2020 var en løsning der brukerne får innsyn i egen sak etablert, men det var fortsatt ikke alle kontorene som hadde mulighet til å bruke denne løsningen. I de kontorene vi besøkte, hadde veilederne fått lite informasjon om innsynsløsningen, og det var lite kunnskap om hvordan denne fungerte for brukerne.
Det er foreløpig ikke lansert noen dialogfunksjon i Digisos. Det er vanskelig for brukerne å forstå hvorfor de ikke kan kommunisere digitalt med NAV om sosialhjelp når de kan det om andre ytelser. Vi finner at det er behov for en chatteløsning og at det vil gjøre det enklere å avklare korte og praktiske spørsmål på en effektiv måte.
Prosjektleder i Proba har vært Trude Thorbjørnsrud. Se også oppslag om rapporten på NAVs hjemmesider.